Blueprints

¿Qué son los blueprints?

Los blueprints son diagramas, planos o redes que permiten visualizar, de manera clara y sencilla, los servicios de una empresa que se le ofrecen a destinatarios o clientes. Allí se refleja la interconexión e interacciones entre los elementos de un proceso productivo y el consumidor final. Se entiende por elementos de un proceso productivo a personas, instalaciones, maquinaria y recursos, que se representan en el diagrama como una red interconectada.

Para crear un blueprint es necesario:

• Determinar el escenario en el que se llevará a cabo la interacción con el cliente.
• Planificar las acciones que el usuario llevará a cabo antes, durante y después de relacionarse con la empresa.
• Construir un mapa con el recorrido que hará el cliente, así como la participación de los empleados y recursos que prestan el servicio.
• Estimar el tiempo que los usuarios llevan a cabo una acción, así como también considerar sus emociones.
• Sacar conclusiones sobre el diagrama, identificando puntos de mejora y fallos en el diseño. Esta última fase debe ser de debate con todo el equipo involucrado.

¿Cuál es el objetivo de los blueprints?

Esta técnica se inventó con el objetivo de visualizar las etapas y el recorrido específico del proceso que define un servicio, identificando los puntos de contacto, fallas, riesgos en el proceso y las oportunidades de mejora para beneficiar al usuario final.  

También es una herramienta que facilita a los empleados visualizar conceptos que son poco tangibles y abstractos, para definir y desarrollar planes de acción y contingencia ante posibles casos de riesgo.

¿Cuáles son los principios de un blueprint?

1.   Definición de un público objetivo: todo blueprint debe configurarse en función a su público objetivo, el cual debe estar bien definido, conociendo cuáles son sus principales necesidades.

2.   Flexibilidad: su diseño debe permitir múltiples variantes, tantas como áreas de negocio y número de clientes, con posibilidad de cambio, ampliación y mejora constante.

3.   Accesibilidad: el diagrama debe ser entendido por el equipo de trabajo, no solo por los directivos de la empresa. El proceso productivo y sus componentes deben ser comprensibles para todos.

¿Qué elementos conforman un blueprint?

1.   Acciones del cliente: elementos mostrados en la parte superior del diagrama. Incluye pasos, acciones e interacciones del cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.

2.   Evidencia física: también ubicada en la parte superior del plano, representa la evidencia física del servicio y está numerada sobre cada punto de contacto.

3.   Frontage o contacto visible del empleado: son acciones que incluyen a los empleados de contacto de primera línea, cuando se relacionan con los clientes cara a cara.

4.   Backstage o acciones invisibles del empleado: son aquellas detrás de escena, que los clientes no ven y que apoyan las acciones de frontage, tal como las llamadas telefónicas.

5.   Procesos de soporte: incluye servicios internos, interacciones o acciones llevadas a cabo por individuos que no son empleados y que prestan un servicio externalizado a los empleados que sí forman parte de la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de los blueprints?

• Ofrecen información de los recursos y procesos relacionados con un determinado servicio.
• Amplían la comprensión de una empresa y sus elementos más esenciales.
• Permiten conocer y evaluar las debilidades de una empresa, sus procesos y servicios. Muchas veces, las malas experiencias de usuario vienen por unos fallos en la organización interna de la empresa, por lo que determinar cuáles son los puntos débiles y hacerles frente es indispensable.
• Permiten identificar oportunidades para optimizar procesos.
• Ponen en común los esfuerzos de varios departamentos dentro de una empresa.
• Permiten transferir información y conocimiento a un equipo, así como a los nuevos miembros de la empresa, de una manera rápida, organizada y sencilla.
• Delimitan roles y funciones, estas últimas para ser asignadas a los equipos adecuados.
• Permiten la comparación con los servicios de la competencia para mejorar en caso de ser necesario.