Experiencia del usuario y clientes
Dentro del apartado social de nuestros compromisos de sostenibilidad, ofrecer a nuestros clientes y usuarios el máximo nivel de calidad es una de nuestras prioridades.
Gracias al modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) podemos establecer un nivel de excelencia en la gestión en cada uno de los aspectos clave que afecta a la experiencia de usuarios y clientes.
Satisfacción de clientes y usuarios
Desde nuestras áreas de negocio llevamos a cabo encuestas periódicas sobre las expectativas y la satisfacción de clientes y usuarios (todos aquellos individuos que interactúan directa o indirectamente con nuestros servicios e infraestructuras, pero no tienen un vínculo contractual). Además, medimos otros indicadores representativos de los servicios, lo que nos permite tener una visión más completa de la experiencia del usuario. En 2020 teníamos el objetivo de obtener una puntuación de satisfacción superior a 4 sobre 5 y logramos un 4,3.
Todos los negocios de Ferrovial disponen de procedimientos internos para detectar, registrar y controlar las reclamaciones de clientes y usuarios. Las demandas registradas se analizan para ofrecer la respuesta más adecuada y para definir acciones de mejora.
Satisfacción del usuario de infraestructuras de transporte
Desde Cintra buscamos consolidar al cliente y usuario de la autopista como uno de los pilares estratégicos de nuestro negocio concesional. Así, trabajamos para homogeneizar las metodologías de medición de la satisfacción y las métricas empleadas para disponer de indicadores estándar en todas las concesiones que gestionamos.
Sistemas de calidad y medio ambiente
En todos los contratos gestionados en nuestras diferentes áreas de negocio, contamos con varios sistemas de calidad y medio ambiente implantados. Estos sistemas se encuentran certificados conforme a las normas ISO 9001 y 14001, aunque los estándares pueden variar en función de los requerimientos locales. En el último ejercicio (2018), el porcentaje de actividad certificada en calidad y medio ambiente bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001 fue del 88% en ambos casos.
A modo de repositorio de legislación y normativa técnica, disponemos de dos aplicaciones corporativas: Normateca, que garantiza el cumplimiento legal a lo largo del ciclo de vida de los contratos, y una plataforma digital donde se recogen todos los requisitos ambientales aplicables en todos los países en los operamos. Gracias a ello, cumplimos con todos los requisitos ambientales, incluyendo aquellos referidos a la contaminación atmosférica, acústica y lumínica.
Además, existen otros sistemas certificados conforme a normativas distintas, entre los que destacan la Norma ISAE 3410 “Assurance Engagements on GHG Statements”; las ISO 50001, 22000:2005, 18001, 11000, 27000; las UNE 179002:2011, 18295-1:2018, 158401:2007, 216701, 1176-7:2009, 179002, 158101, 158301, 158401, 18295-1; y la EMAS y la SGE21.
La BIM Verification de Ferrovial Construcción
En Ferrovial Construcción contamos con la BIM Verification, que otorga la British Standards Institution, en España, Portugal, Reino Unido y Australia. Esta certifica nuestra capacidad para gestionar proyectos en la fase de construcción con la metodología Building Information Modelling (BIM), de acuerdo con la normativa PAS 1192-2, recientemente convertida en ISO 19650.
La metodología BIM supone la incorporación de la digitalización a los procesos y procedimientos constructivos proporcionando una mayor eficiencia en la gestión de la información durante la fase de construcción de una infraestructura. Mediante el uso de modelos virtuales y una metodología de trabajo colaborativa, el uso de BIM otorga múltiples beneficios frente a los procesos de construcción tradicional.
Durante el proceso de certificación por parte de la British Standards Institution, ha sido destacada la calidad y consistencia del plan de formación que hemos establecido para implementar esta metodología de trabajo, una muestra más de nuestro compromiso con la innovación en procesos y procedimientos.
